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Mein persönliches Qualitätsmanagement


Ständig besser werden, das ist eines meiner Ziele! Anfang 2005 habe ich deswegen ein Projekt gestartet, das den hochtrabenden Namen "persönliches Qualitätsmanagement" ("PQM") trägt. Dieses Projekt wird niemals beendet sein - weil auch Gutes noch Potential zum Besseren in sich trägt.

Was ist ein Qualitätsmanagement?

Um besser werden zu können, muß man auch wissen, was noch nicht gut ist! Aus "Betriebsblindheit" ist das meistens nicht selbst zu erkennen - man braucht aussenstehende Helfer, die einem die Schwachstellen aufzeigen. Dies können einerseits (teure) Spezialkräfte sein, die ein Unternehmen und die Arbeitsabläufe durchleuchten, oder aber... die Kunden selbst tun dies! Dazu werden bei mir ständig neue Mechanismen errichtet, die Ihnen, liebe Kunden, noch mehr Möglichkeiten des Feedbacks und des Einflusses geben.

Schon jetzt können Sie Lob, Tadel und Verbesserungsvorschläge per Mail mitzuteilen. Über Ihre Erfahrungen mit mir in meinem Kundenfeedback-Formular freue ich mich besonders - so sind zufriedene Kunden die beste Werbung (und aus dem Tadel unzufriedener Kunden zu lernen, ist die preiswerteste und direkteste externe Hilfe...)

Was wurde durch die Mitarbeit meiner Kunden bereits verbessert?
  • Einführung von Webformularen anstelle "normaler Emails". Dadurch wurde die Unterscheidung von Spam zu 100% sichergestellt
  • Einführung von eindeutigen Reparaturnummern mit Barcode im Reparaturauftrag. Auch, wenn Sie für mich "keine Nummer" sind, ist die Verwendung von Ordnungsmerkmalen eine wichtige Verbesserung!
  • Änderung der Formulierungen in einigen meiner Mails. Die alten Formulierungen boten zuviele Möglichkeiten einer Fehlinterpretation
  • Einführung von Paypal als neue zusätzliche Zahlungsmöglichkeit
  • Ihre Daten (Name, Adresse etc.) brauchen ab sofort bei neuem Aufrufen eines Webformulars nicht erneut eingegeben zu werden
  • Die Schreibrechte für das Kundenfeedback wurden überarbeitet, damit nicht jeden Tag -zig Einträge mit Inhalten wie "buy viagra" "visit cool sites" etc. zu löschen waren. Jeder Kunde erhält nun auf Wunsch oder mit der Abschlußmail seiner Reparatur den Link für Eintragungen.
  • Zur Verbesserung der Arbeitsabläufe wurde das Aufbringen der Reparaturnummer auf die Pakete eingeführt
  • Für das DHL-Tacking wird nun nicht mehr die Paketnummer übermittelt, sondern ein direkter Link für die Paketverfolgung
  • Ab sofort werden alle Mails pgp-signiert, damit eine eindeutige Unterscheidung von Mails, die von wurmverseuchten Windows-Rechnern verschickt wurden, möglich ist
  • Alle Seiten wurden überarbeitet und exakt dem w3c-Standard gemäß erstellt. Dadurch ist sichergestellt, daß die Seiten nicht nur auf dem Browser des Marktführers einwandfrei laufen.
  • Unter Mithilfe vieler Kunden wurde der vom System versendete Reparaturauftrag so modifiziert, daß er sich ab sofort auch mit allen mir bekannten "Problem-Mailreadern" anzeigen lässt. Ich hoffe, damit ist das Problem der "leeren Reparaturaufträge" ein für allemal gelöst! Feedback dazu ist sehr willkommen...
  • Jeder erfolgreichen Reparatur wird ein Merkblatt "Werterhaltung Ihres Notebooks" beigefügt
  • Für meine schweizer Kunden gibt es ab sofort eine geänderte Beantwortung auf einen Reparaturauftrag. Zu oft haben in der Vergangenheit unrealistische Wertangaben in den Versandunterlagen zu einer unnötigen Verzögerung beim Zoll (Einfuhr von Geräten nach Deutschland...) und zu höheren Kosten geführt
  • Eingetragene Emailadressen im Kundenfeedback werden ab sofort in einem Format angezeigt, das von Emailadressensammelrobotern nicht erkannt und ausgewertet wird. Ein weiterer Beitrag zur Spambekämpfung!
  • Einführung von Sofortüberweisung.de als neues sicheres und schnelles Zahlungsmittel. Dafür wurde Paypal gestrichen.
  • Ab sofort werden alle Seiten, bei denen Eingaben des Benutzers gemacht werden müssen, über eine gesicherte Verbindung aufgebaut und die eingetragenen Daten daher verschlüsselt übertragen, damit niemand die Daten "abhorchen" kann
  • Beim Anfrageformular wird auf die Eingabe weiterer persönlicher Daten als dem Namen und der Emailadresse ab sofort verzichtet. Als Nachteil ist eine Zusammenführung von Anfragen und Aufträgen nun nicht mehr ohne die Angabe der Ticketnummern mehr möglich - der Datenschutz / Schutz der Privatsphäre hat aber Vorrang!
  • Ab sofort (Mai 2013) wird der Versand durch "DHL" abgewickelt. Die Zustellungsavisierung und eventuelle Ausweichadressen kann der Empfänger jetzt selbst dem Logistikdienstleister per Weblink mittteilen.


Initiiert wurde dieses Projekt durch die ISO9001:2000 - Zertifizierung, die die Notebook-Klinik im Rahmen der damaligen Mitgliedschaft im MOR-Werkstättenverbund bis 2005 besaß. In diesem Zertifizierungsverfahren wurde durch eine jährliche Prüfung manifestiert, daß der hohe Qualitätsstandard der ISO9001:2000 gehalten wurde.

Das war und ist mir aber nicht genug! Eine ISO-Zertifizierung ist nicht flexibel genug, um die Qualitätsstandards, die ich für Sie einhalten möchte, zu garantieren. Es gibt zu viele Vorschriften, die für meinen konkreten Fall nichts mit einer Arbeitsqualität für Sie zu tun haben, und zu viele Dinge, die mir wichtig sind, lassen sich dort nicht verankern. Deswegen gibt es bei mir ein eigenes, "persönliches Qualitätsmanagement"! Der Einsatz selbst geschriebener oder speziell an meine Bedürfnisse angepasster GPL - Scripte ist dabei wichtigster Bestandteil. Menschengerechte Software, die die Arbeit erleichtert und die Kommunikation verbessert, hilft wesentlich bei der Überwachung der Arbeitsprozesse. Auch ist meine Orientierung am Markt nur meiner eigenen Philosophie untergeordnet. Ich bin nur meinen Kunden und mir selbst verpflichtet! Deswegen lohnt sich auch eine Anfrage immer - selbst, wenn Sie schon durch sehr viele erschreckende Antworten von anderen Seiten verunsichert sind.

 


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